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2016-10-01

文/张诗雨

前不久,郭德纲、曹云金风波闹得沸沸扬扬,事情原委始终让吃瓜群众扑朔迷离。但是有一点值得关注的是,不管是郭的回击还是曹的长文控诉都是妙笔生花。郭的《天涯犹在,不诉薄凉》更是一袭完美公关技巧案例。其中,笔者感受最深刻之处是“有明白人说这种处境好尴尬:正面回应是以大欺小、如不回应是理亏默认、马上回应是气急败坏、回应慢了是处心积虑。观众说几句被骂是水军、徒弟说几句是威逼利诱。做人好难啊,也只得冷眼看轻薄。”

郭的这几句话正是一语道破当下互联网人生的千奇百态,那么放大到企业应如何看待呢?

9月29日,三星就Note7事件给中国消费者带来的困扰发布声明,三星称,“本着公开公正的原则,委托国内外权威检测机构——中国泰尔实验室(CTTL)以及Exponent实验所再次检测。检测结果均显示,烧损的部位并非在电池区域,电池内部也未发现明显破损的痕迹,推定系外部热冲击导致的手机燃损。”三星也同时强调,不会对中国采用双重标准,目前,在海外市场更换的全新Note7产品同样采用了与国行版相同的供应商所提供的电池。

Note7事件确实让三星陷入被动局面,加上网络效应,三星Note7短时间内被推到风口浪尖。然而,三星对“爆炸门”的回应,正如笔者前文所言,面对互联网的千奇百态,无论三星此时发布什么回应,吃瓜群众似乎并不买单。单从速度上看,回应快了舆论可以指向草率、不负责任,慢了可以说慢待消费者、态度傲慢。更别论别的声明内容,会出现什么意想不到的舆论导向。当然,三星“爆炸门”和郭曹风波性质不同,不可同日而语。

客观来分析,三星事件并非如郭曹风波般没有真相,只不过三星的真相需要时间验证以及舆论过后的冷静对待。然而,随着网络氛围越发浮躁,网络更是成了喷子们宣泄情绪的集散地,所以我们更有必要冷静全面地来看待事物,其实不止Note7事件,推而广之所有大大小小的事件都是如此。

那么,和网络宣泄对立的另一面真相又是什么?笔者不妨做下分析。

第一,关于时间:关于企业发布声明的时间问题,历来并没有明文规定必须控制在几日内。三星关于Note7的回复,也必然不能一味追求及时性而贸然搪塞消费者。三星作为全球化的大型企业,在回应之前,一定要进行相当严谨而客观的自查和第三方检测,否则对于消费者来说是不负责任的。

加上,三星声明中的第三方检测结果是由中国泰尔实验室(CTTL)以及Exponent实验所发布的。据笔者了解,中国泰尔实验室前身是中国电话参考当量检测中心,由原国家标准总局和原中华人民共和国邮电部经(1981)邮科字957号文联合批准成立,2000年1月20日由原国家质量技术监督局和中华人民共和国信息产业部联合批准,同意将中国电话参考当量检测中心更名为中国泰尔实验室,是国内最权威的检测机构,能主动送检也看得出三星的底气所在。

第二,待解谜团:中国市场以其庞大人口数量,日益增长的收入水平,迅速攀升的市场需求,已经成为世界关注焦点,更成为各行业大品牌角逐的重点战场。

据ZDC统计数据显示,2015年度中国手机市场上,三星以17.93%的关注比例成为用户关注度最高的品牌。而在2009年,三星电子在全球实现了创纪录的1170亿美元的销售收入,在中国就已经达到317亿美元,占比超过25%。从这些数据的背后不难看出,中国市场对三星的重要性,而三星历来也高度重视中国市场。

三星强调其对中国市场的高度重视,从未且永远不会对中国采用双重标准。9月1日起在中国正式销售的国行版Note7是在全球统一的质量标准和品控体系下生产的,采用的是与海外9月2日宣布召回的产品完全不同的供应商提供的电池,同时经过国际和国内的检测认证及第三方独立研究机构的分析,可以确保产品的安全性与可靠性。并透露目前在海外市场更换的全新Note7产品同样采用与国行版相同的供应商所提供的电池。迄今全球包括15万中国消费者在内的超过100万的消费者都在使用。

然而,对于其他反映Note7燃损的消费者,三星希望其尽快联系客服,并委托第三方权威机构进行详细检测。在笔者看来,能如此回应在一定程度上证明了三星负责到底的态度和对产品的信心。不过换位思考,如果这件事发生在我们身上,是第一时间联系客服配合检查还是不愿意送检一味宣泄不满情绪?按照正常逻辑推理,相信更多人为了正常的工作生活和维护自己的利益更愿意把尽快解决事情放在第一位。然而,其他反映燃损的消费者似乎并没有这样做。

不过在事件真相水落石出之前,究竟是国行版Note7真的存在问题,还是事件背后有着不可告人的目的,相信每个人面对疑团都很焦灼。

第三,不妨看另一面:关于产品的召回并不可怕,其实真正可怕的是有问题不召回。

召回事件并不罕见,“速腾事件” 也不陌生,一汽大众汽车有限公司最终召回范围内的车辆的安全气囊控制单元进行软件升级,以消除安全隐患。

三星不惜财力,加大召回力度。在大事面前不仅体现了一个企业的实力,更体现了三星对消费者负责任到底的态度。

Note7作为一款三星机皇级产品,更不应该因为电池问题而被全盘否定。其虹膜识别技术的首次运用,独特的四曲面屏设计,全面升级的SPen,全新珊瑚蓝配色甚至被赞“美到窒息”,可以说一经发布,三星Galaxy Note7便实现了口碑和销量的全面飘红。

所以综合来看,我们应该全面看待一个问题,更应该看到浮躁背后的理性,你觉得呢?